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互聯網的下半場,航司業務模式轉型需要解決哪些問題?

來源:航旅新零售 解開顏 2020-01-06 17:36:50

國內航空公司紛紛從以運營為中心,轉變為以客戶服務為中心,而采用的手段多為數字轉型和零售轉型。

有人說互聯網的上半場有三個關鍵詞:產品、服務、渠道,做到這三個詞,在互聯網上半場就能活得很滋潤。但是到了互聯網的下半場,只做到這三個關鍵詞還不夠,另外還要做到三個關鍵詞:倡導、連接、合作。

為什么要倡導?在價值多元化的時代,品牌沒有倡導就沒有標簽、就沒有辨識度。

為什么要連接?互聯網特別是移動互聯網使企業和客戶間建立更緊密的連接成為可能。

為什么要合作?當技術發展各行各業的分工越來越細時,一個人或一家企業不可能把所有的事情都做好。

互聯網的發展,關鍵在于提升實體經濟的核心競爭力,發揮科技的力量,解決行業中的痛點和難點問題。在這種認知下,國內航空公司紛紛從以運營為中心(打好產品、服務、渠道的基礎),轉變為以客戶服務為中心(回歸經營本質,以客戶為中心、為客戶增值),而采用的手段多為數字轉型和零售轉型。

具體而言,就是幫助機場、特別是航司實現精準營銷和全流程旅客服務。本文就其中幾個關鍵問題進行分析,以期拋磚引玉,引發廣大讀者的深度思考。

問題一:如何進一步了解客戶?

航空公司和機場為了更好的進行營銷(交差或向上營銷)和服務,必須掌握更多的客戶偏好信息。然而,不論航司還是機場,能獲得的旅客信息都極其有限;即便是常旅客,僅能獲得與航空相關的信息。另外,由于GDPR等數據安全管制規定陸續出來,也對航司和機場存儲、使用客戶數據提出了挑戰。

個人認為,從客戶授權使用的角度可能解決這一問題。

第一種手段是與使用最廣泛的社交媒體合作,基于社媒獲得客戶授權,在本次行程中由客戶授權給航司和機場使用客戶個人的偏好數據提供服務。國際航協NDC標準中提供了相應字段,由賣家獲得授權的客戶個人信息提供給服務供應商。然而這種方式有較多局限,如授權使用的客戶個人信息不全或不準,航司和機場會長期存儲客戶個人信息,個人信息一旦造成泄漏后果非常嚴重等。

另一種手段被稱為“智能出行對象”,基于區塊鏈的分布式賬單技術,智能出行對象的所有者是客戶本人,并由區塊鏈的加密算法保護(除非量子計算獲得突破,目前的加密算法在理論上無法破解),因而能確保數據準確并及時更新。智能出行對象包含三類數據,即客戶的身份信息、支付信息和出行偏好信息(不同類型的出行有不同的偏好),根據本次出行的行程,客戶可以向不同的服務供應商授權使用不同的偏好“視圖”。

例如,客戶為休閑購買了東航上海虹橋至麗江的來回程機票及麗江本地酒店,則可通過智能出行對象自動將所需的“休閑出行偏好視圖”授權給東航、虹橋機場、麗江機場及麗江酒店使用。

問題二:如何跨渠道與客戶建立聯系、互動?

目前航司的銷售渠道包括傳統代理人/旅行社,OTA,航司自有渠道(CTO/ATO,官網/APP,旗艦店,部分航司還有微信小程序)等。在零售轉型的場景中,航司面臨的問題是客戶數量從數百(代理人)變為數千萬(C端客戶)。因此在這一領域,航司和機場面臨的主要問題是無法與大部分旅客直接聯系或互動。通常情況下,基于商業模式考慮代理人和OTA不會向航司、機場提供旅客聯系方式,雖然國際航協已有相關決議且航司都要求渠道提供客人聯系方式,但這一問題始終未能解決。

航司或機場通過社媒與客戶建立直接聯系是可能的解決辦法之一。旅客可事先在社媒上(如微信)授權航空公司使用自己的實名數據,當PNR產生后(無論通過何種渠道銷售)航司就可向該位旅客發送服務通知,并建立互動。在航班延誤的場景下,與旅客進行互動,不論對航空公司、機場還是對旅客本人,都有極大好處——航空公司可按照旅客意愿進行賠償,發放電子卡券;旅客可與航空公司和機場建立聯系,獲得實時的航班服務信息。

問題三:如何建設會員運營體系?

隨著電商渠道逐步建成,航司正在用會員體系替代傳統的常旅客體系(或忠誠度計劃)。會員運營體系的目標包括:統一會員賬戶體系,吸引互聯網流量,精準營銷與精準服務,提升品牌價值、客戶滿意度,最終增加收益。常旅客體系的里程運營方式成形較早,方式簡單,已不能適應互聯網型的會員運營需求。

由于航司在會員運營領域的經驗較少,因而可以考慮與大流量社交媒體、消費品電商平臺等進行合作,共同實現航空積分權益的運營和增長,實現航空公司和機場產品營銷與服務的數字化轉型。

航空公司 精準營銷 數字化轉型
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打賞打賞打賞!!!

  • 老王 2020-01-06 21:46

    喊了兩年了,當遇到航班延誤后需要通知乘客立即登機時,請盡可能使用機器自動外呼,能先把這個辦了,先別考慮輔助收入。

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